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チャットボットとカスタマーサポートは相性良し!増える導入企業


チャットボットとカスタマーサポートは
相性良し!増える導入企業

『カスタマーサポート』でチャットボット利用企業が増加

人工知能を活用した自動会話プログラムである「チャットボット」。現在、LINEやFacebookなどの会話アプリで活用されています。

2016年、チャットボットは企業の「カスタマーサポート」という分野で活用が活発になりました。例えばヤマト運輸が2016年6月に開始した、LINEのトーク上で配達状況の確認や受け取り日時の変更ができるサービス。ユーザーはLINE上の会話ですべて手続きができるため、電話をかけたり、サイト上で手続きをしたりする手間がかかりません。企業にとってもオペレーターなどの人件費削減につながるため、チャットボットの活用はメリットがあります。

他にも、カスタマーサポートでチャットボットの活用を始めた企業は『LOHACO』『ネスレ日本』などがあります。カスタマーサポートは、チャットボットの導入が進んでいる分野の一つです。

チャットボットとカスタマーサポートは相性良し!

チャットボットがいち早くカスタマーサポートで利用されている理由として、相性が良いという点があります。

チャットボットは人工知能を活用しているため、「パターン化され、データから導きやすいもの」の回答が得意です。カスタマーサポートは企業の製品やサービスに対する問い合わせへの回答を目的としているため、パターン化された会話が多い傾向にあります。また個別の趣味・嗜好などを考慮する必要があまりないため、「感情」という複雑なものをあまり考慮しなくても大丈夫です。

先ほどご紹介したヤマト運輸のチャットボットで考えてみましょう。会話内容は配達状況の確認や受け取り日時変更の問い合わせ対応です。状況を把握しデータをもとに回答をすれば良いため、ユーザー個別の好みなどを考える必要がありません。またカスタマーサポートではこのようにパターン化された会話が何度も行われるため、人工知能が学習し、より適切な会話ができるように改善していくことが可能です。

カスタマーサポートにおいて活用が広がるチャットボット。今後、人工知能の発達とともに、様々な場所で活躍の場を広げていくことも予想されます。

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